第十八章旅客服务

第一节一般服务

第八十八条天航应以保证飞机安全和航班正常,提供良好服务为准则,以文明礼貌、热情周到的服务态度,认真做好空中和地面的旅客运输的各项服务工作。

第八十九条天航不负责为旅客提供机场区域内、机场与市区之间或在同一城市的机场与机场之间的地面运输。对于此项地面运输服务提供者的行为或疏忽,或销售代理企业为旅客取得此项地面运输服务给予的任何帮助,天航不承担责任。

第九十条旅客在联程航班衔接地点的地面膳宿费用,应由旅客自理。

第九十一条在航空运输过程中,旅客发生急病、分娩、遇险时,天航应积极采取措施,尽力救助。

第九十二条空中飞行过程中,天航应按其规定向旅客提供饮料或餐食。旅客要求提供超过规定的其他服务,天航可收取相应的费用。

第二节不正常航班的服务

第九十三条由于天航机务维护、航班调配、机组等原因,造成航班在始发地延误或取消,天航应按规定向旅客提供餐食或住宿等服务。

第九十四条由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非天航原因,造成航班在始发地延误或取消,天航应协助旅客安排餐食和住宿,费用应由旅客自理。

第九十五条航班在经停地延误或取消,无论何种原因,天航均负责向经停旅客提供膳宿服务;航班发生备降,无论何种原因,天航均负责向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

第九十六条由于机务维护、航班调配、机组、运输服务四种属天航原因造成的国内航班延误,天航将根据航班延误时间的实际情况,向旅客提供经济补偿。延误时间在4(含)至8小时之内,补偿人民币200元或者等额代金券;延误8小时(含)以上,补偿人民币400元或者等额代金券。天航提供的延误补偿,以该航班因天航原因造成的延误时间为准。

第九十七条航班延误或取消,天航及其地面服务代理企业应做好解释工作,并迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客。天航和其他各保障部门应相互配合,认真负责,共同保障航班正常,避免不必要的航班延误。航班出港延误或者取消时,天航应当优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

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